Останнім часом месенджери перетворилися на основний засіб взаємодії між брендами та споживачами замість простого додаткового каналу комунікації. Директор компанії Casino.ua Олександр Бабенко розповів, що користувачі проводять все більше часу у чатах, де вони швидше та охочіше спілкуються з бізнесом, ніж у соціальних мережах. Telegram, WhatsApp і Viber стали платформами для запуску продуктів, продажу та формування спільнот, дозволяючи компаніям уникнути залежності від алгоритмів Facebook або Instagram. Бренди використовують месенджери для показу турботи про клієнтів, надаючи їм більше інформації, ніж просто опис продукту. Чат-боти та ексклюзивний контент допомагають у підтримці клієнтів та формуванні спільнот. За даними консалтингової компанії, 91% клієнтів хочуть отримувати допомогу в реальному часі, що свідчить про перехід месенджерів на новий рівень відносин між компанією та клієнтом. У майбутньому ці інструменти можуть частково замінити e-mail-маркетинг та соціальні мережі в деяких сегментах.
